Emphatize Dalam Design Thinking – Muhammad Haulul Azkiyaa

Tahap yang pertama dalam Design Thinking adalah Emphatize (Empati). Pada tahap ini kita berusaha untuk memahami lebih dalam pengguna dengan mendengarkan, berinteraksi, dan berempati dengan pengalaman, kebutuhan, dan tantangan yang mereka hadapi.

Pada tahap emphatize kita dituntut untuk melakukan observe, engage, dan immerse. Yaitu mencari tahu bagaimana pengguna berinteraksi dengan lingkungan mereka, kemudian melakukan wawancara terjadwal, dan memahami kebutuhan pengguna.

Selanjutnya anda akan mendalami tahap emphatize ini lebih dalam.

Emphaty vs Simpathy

Emphatize Dalam Design Thinking — Sumber: –

Empati dan simpati adalah dua hal berbeda. Masih banyak orang yang belum bisa membedakan keduanya. Sebenarnya hal ini sangat sederhana, dimana simpati artinya anda merasa kasihan dengan keadaan seseorang, meskipun anda belum pernah mengalaminya. Sedangkan Empati adalah ketika anda benar-benar memahami dan juga merasakan apa yang dialami orang lain.

Jadi empati memiliki makna yang jauh berbeda. Empati artinya anda harus memahami apa yang orang lain rasakan. Dan kemampuan ini diperlukan dalam proses design thinking. Nantinya anda dituntut untuk berfikir apa yang orang lain rasakan tentang produk anda, dsb.

Bagaimana Melakukan Emphatize Kepada Pengguna

Untuk melakukan emphatize kepada pengguna, anda harus memliki kemampuan berikut:

Ask lots of questions
Become more observant
Be an active listener
Request input
Have an open mind

Menentukan Tujuan Penelitian

Sebelum melakukan tahap emphatize pastikan anda menentukan tujuan penelitian terlebih dahulu. Apa goals yang hendak dicapai dengan hasil yang didapatkan nantinya.

Anda harus memastikan bahwa wawancara yang dilakukan bermanfaat, baik bagi Anda maupun peserta. Untuk memaksimalkan waktu bersama, Anda perlu menentukan tujuan yang jelas.

Anda harus tahu apa yang ingin dipelajari dari wawancara tersebut? Apakah ada masalah atau masalah pengguna tertentu yang perlu Anda pahami?

Berikut adalah beberapa contoh tujuan penelitian yang umum untuk berempati dengan pengguna:

Saya ingin memahami proses dan emosi yang dialami orang-orang di sekitar masalah yang coba dipecahkan oleh produk saya.
Saya ingin mengidentifikasi perilaku dan pengalaman umum pengguna dengan tugas yang saya miliki produk yang coba diatasi.
Saya ingin memahami kebutuhan dan frustrasi pengguna yang berkaitan dengan produk saya merancang.

Menulis Pertanyaan Wawancara

Setelah mengetahui goals, selanjutnya menyusun pertanyaan yang akan ditanyakan ke pengguna. Jangan sampai anda tidak tahu apa yang akan ada tanyakan.

Dengan mengingat tujuan wawancara, anda dapat menulis pertanyaan wawancara. Semakin selaras pertanyaan wawancara dengan tujuan Anda, semakin bermanfaat data yang diperoleh.

Ada beberapa praktik terbaik yang perlu diingat saat menulis pertanyaan wawancara:

Ajukan pertanyaan terbuka
Jaga agar pertanyaan tetap singkat dan sederhana
Ajukan pertanyaan lanjutan

Mengenal Empatize Tools

Pada artikel sebelumnya [5 Tahapan Design Thinking], anda dikenalkan banyak metode emphatize yang dapat digunakan.

Berikut kita bedah satu-persatu metode tersebut.

Assume a beginner’s mindset

Saat melakukan emphatize lupakan asumsi dan keyakinan pribadi.

Jangan salahpaham atau membuat stereotip kepada pengguna, hal ini membatasi jumlah empati nyata yang dapatkan.

Adapun dengan membangun pola pikir seorang pemula memungkinkan Anda:

untuk mengesampingkan bias dan pendekatan
desain dengan pandangan segar

Apa yang harus dilakukan?

jangan menghakimi
mempertanyakan segalanya
benar-benar penasaran
menemukan pola
Dengarkan tanpa memikirkan bagaimana Anda akan merespons

Ask What-How-Why

Alat untuk membantu untuk mengamati dengan lebih baik. Ini sangat bagus untuk menganalisis perilaku. Apa yang harus Anda lakukan?

bagilah lembaran menjadi 3 bagian (Apa / Bagaimana / Mengapa)
Apa: tulis apa yang Anda amati dilakukan pengguna tanpa membuat asumsi
Bagaimana: memahami apa yang dilakukan pengguna; apakah positif atau negatif, apakah perlu usaha? Gunakan banyak kata sifat
Mengapa: sekarang Anda harus menafsirkan; tebak motivasi dan emosi, buat asumsi yang harus Anda uji dengan pengguna nanti

Ask the 5 whys

Mengulangi pertanyaan Mengapa sebanyak 5 kali untuk mengidentifikasi akar penyebab suatu masalah

Beberapa aturan yang perlu diperhatikan untuk metode ini:

Tuliskan masalahnya dan pastikan semua orang memahaminya
Membedakan penyebab dari gejala
Perhatikan logika hubungan sebab-akibat
Nilai prosesnya, bukan orangnya
Jangan pernah meninggalkan “kesalahan manusia”, “kurangnya perhatian pekerja”, “menyalahkan Johan”, dll., sebagai penyebab utama
Saat Anda membuat jawaban untuk pertanyaan “Mengapa” – itu harus terjadi dari sudut pandang pelanggan

Empathy Map

Dari hasil wawamcara yang dilakukan, anda bisa membuat sebuah ringkasan berguna yaitu emphaty map. Caranya anda meringkas poin-poin dari hasil interview kedalam empat kotak berbeda seperti berikut ini.

Says: kutipan dari apa yang pengguna katakan selama wawancara

Think: apa yang dipikirkan pengguna saat mencoba produk

Does: tindakan yang dilakukan pengguna selama percobaan

Feels: keadaan emosional pengguna (kata sifat + konteks) seperti Tidak Sabar: halaman dimuat terlalu lambat

Conduct interviews with empathy

Yang perlu dilakukan dengan metode ini yaitu:

Tanya kenapa
Jangan pernah mengatakan “biasanya” saat mengajukan pertanyaan
Dorong cerita
Carilah ketidakkonsistenan
Perhatikan isyarat nonverbal
Jangan takut akan keheningan
Ajukan pertanyaan dengan netral dan jangan menyarankan jawaban

Build empathy with analogies

Gunakan analogi untuk mendapatkan cara baru dalam memandang suatu lingkungan. Dalam kasus di mana observasi langsung sulit dilakukann.

Analogi memungkinkan kita untuk mengekspresikan ide-ide kita atau menjelaskan hal-hal kompleks dengan cara yang dapat dimengerti dan memotivasi

Temukan pengalaman lain yang mengandung beberapa aspek berikut – ini akan membantu Anda mendapatkan pemahaman yang lebih baik tentang masalah pengguna Anda, dan juga akan memicu ide-ide baru untuk meningkatkan pengalaman mereka

Ciptakan ruang inspirasi untuk analogi. Anda dapat melakukannya dengan menyematkan foto dan anekdot dari pengalaman analog yang Anda temukan.

Use photo and video user-based studies

Gunakan rekaman video pengguna yang melakukan aktivitas rutin mereka. Cobalah untuk membuat pembelajaran sesantai mungkin sehingga pengguna tidak merasakan tekanan apa pun. Gunakan teknik berbeda seperti bagaimana-apa-mengapa untuk memeriksa video atau foto atau bingkai yang diambil dari video tersebut

Engage with extreme users

Tentukan siapa yang ekstrim: Pengguna ekstrem dapat digambarkan sebagai orang-orang yang berada di kedua ujung spektrum pengguna suatu produk atau layanan.

Engage (Melibatkan): Amati dan wawancarai pengguna ekstrem seperti orang lain. Carilah solusi (atau perilaku ekstrem lainnya) untuk memicu inspirasi dan mengungkap wawasan.

Lihatlah sisi ekstrim dalam diri kita semua: Carilah pengguna ekstrem untuk memacu ide-ide liar, lalu persempit apa yang sesuai dengan pengguna utama yang Anda rancang

Story share and capture

Luangkan waktu sejenak untuk mengungkap pengamatan dan cerita yang telah Anda kumpulkan. Satu per satu anggota tim menceritakan hasil pengamatannya di lapangan dalam bentuk cerita dan catatan atas apa yang diamatinya.

Saat salah satu anggota tim berbagi cerita, anggota tim lainnya akan mencatat wawasan, judul, atau kutipan menarik. Di akhir sesi berbagi, Anda akan memiliki dinding atau papan yang dipenuhi catatan tempel.

Ini membantu tim Anda memahami apa yang terjadi dengan pengguna Anda, dan dapat memulai sesi ide atau kejenuhan ruang dan grup

Bodystorm

Bodystorming adalah metode unik yang mencakup kerja empati, pembuatan ide, dan pembuatan prototipe. Teknik mengalami suatu situasi secara fisik untuk memperoleh ide-ide baru. Metode ini memerlukan pengaturan sebuah pengalaman – lengkap dengan artefak dan orang-orang yang diperlukan – dan “mengujinya” secara fisik.

Bodystrom dapat mencakup mengubah ruang Anda secara fisik selama membuat ide. Fokus Anda di sini adalah cara Anda berinteraksi dengan lingkungan dan pilihan yang Anda buat saat berada di dalamnya

Contoh: ketika memikirkan suatu produk untuk penyandang tunanetra cobalah untuk benar-benar bereksperimen tanpa menggunakan mata Anda selama percobaan dan cobalah untuk melihat apa yang dapat Anda capai dan apa kebutuhan Anda.

Create journey maps

Journey maps adalah sebuah representasi visual dari proses yang dilalui pelanggan atau calon pelanggan untuk mencapai tujuan dengan perusahaan/produk Anda.

Identifikasi kebutuhan dan permasalahan pelanggan dengan journey maps:

Tetapkan tujuan yang jelas untuk peta
Profil persona Anda dan tentukan tujuan mereka
Cantumkan semua titik kontak (tempat di aplikasi/situs tempat Anda dapat berinteraksi dengan pelanggan)
Identifikasi elemen yang Anda ingin peta Anda tampilkan
Lakukan sendiri perjalanan pelanggan
Buat perubahan yang diperlukan

Contoh Journey Map: